Felhasználói élmény
Mi az a felhasználói élmény, az UX?
A felhasználói élmény angol szó, User Experience, azaz UX.
Felhasználói élménynek hívjuk azt a komplex érzést, amelyek egy webhely, vagy bármilyen más digitális eszköz használata közben érzünk, kialakul bennünk.
A felhasználói élmény nagyon komplex érzés: minden benyomás, amelyet felhasználóként átélünk nem csak egy weboldal-, mobil applikáció-, hanem egy okos telefon használatakor, az összeadódik.
Ilyen érzések pl. a telefon esetében az érintés érzékenysége, a gombok tapintása, anyaga, reszponzivitása, vagy egy weblap esetében a gyorsaság, a gördülékeny használat, stb.
A sok-sok összetevő alapján kialakult érzés együttes befolyásolja a további viselkedésünket, hogy egy felületen milyen tevékenységet végzünk :feliratkozás, érdeklődés, vásárlás, vagy elhagyás.
Nézzünk erre példát:
Manapság mobilon “éli” az életét mindenki. Pörgetjük, ha kell, ha nem. A példánk szerint, arról van szó, hogy nagyon fontos feladatot kell megoldanunk pár perc alatt: ha az oldal gyorsan tölt, könnyen navigálunk, egyértelmű gombok vezetnek a felületen, azonnal küldhetjük is a rendelést, vagy az üzenetet. Ezek után elégedetten, mosolyogva folytathatjuk a teendőinket, mert a feladatunkat elvégeztük.
Ellenben, ha lassú az oldal, a megjelenés is kusza, a betűk is nehezen olvashatók és sorolhatnánk a felmerülő probléma lehetőségeit, akkor bosszúsak leszünk, mert a feladatot nem sikerül megoldanunk. Ezek után biztos nem keressük fel újra azt a weboldalt, és a legtöbb felhasználó is így dönt.
A felhasználói élmény akkor kiváló, amikor “észrevétlen”. Természetes a működése, gördülékeny a tevékenységünk folyamata, az összehangolt eszközök hibátlanul működnek.
Az UX története, a felhasználói élmény megfogalmazása
1987-ben, a Human-Computer Interaction - INTERACT’87 című tudományos folyóiratban, Whiteside és Wixon mérnökök foglalkoztak a user experience kifejezéssel. A használhatóság témakörében fogalmazták meg, hogy az átlagfelhasználókra kell gondolni, amikor felhasználókról beszélünk, nem számítógépes szakemberekre.
A világ, csak a ’90 es években találkozott az UX fogalmával Don Norman –nak köszönhetően, aki megfogalmazta, az user experience jelentés tartalmát: a cég, szolgáltatás, termék ügyfél és a cég között történő interakciók együttese.
UX elterjedése
Az állandó és folyamatos fejlesztéseknek köszönhetően, e területen egyre bonyolultabb, összetettebb eszközök születnek. A bonyolult termékeket senki nem kedveli, mindenki az egyszerűség híve. A fejlesztők is rájöttek az évek során, hogy kifizetődőbb nekik, ha ez irányba gondolkodnak és egészen könnyűvé teszik a használatukat.
UX és az usability
Az usability jelentése: weblap-használhatóság: ha az információk könnyen megtalálhatók, használatát segítik a szolgáltatások, üzleti és magán szempontokból is kielégítő a kialakítása a felhasználók számára. Az usability lényege és a legfontosabb, a felhasználói elégedettség növelése.
A cél a felhasználó kényelme: kevés kattintás, könnyű használat, megjegyezhető funkciók, és hibátlan használati lehetőség, kiszámíthatóság a termék működését illetően.
Van, aki keveri a két kifejezést.
A UX az emberi viselkedést, okokat is elemez, hogy pl. miért szeretnék,használni, de nincs hatással közvetlenül hatással a felhasználói élményre
Felhasználói élmény komplexitás
UX (User Experience) - felhasználói élmény
UX design (User Experience design) - felhasználói élmény megtervezése
UI (User Interface) - felhasználói felület
UI design (User Interface design) - weboldal és mobilos applikációk fejlesztése
AZ UX komplexitásába tartozik a felhasználói felület UI is, aminek segítségével , amin keresztül felvehetjük a kapcsolatot egy adott eszközzel, ami lehet okos telefon, laptop operációs rendszer, távirányító. A lényeg, a működés összhangja, az egymással való kommunikáció, minél kisebb energia ráfordítással.
Manapság már a gyerekek is olyan órát hordanak, amely telefonnal kommunikál, adatokat küld és kap. A telefonunkról indítjuk és használjuk a TV csatornákat, a háztartási gépeket, szinte mindent stb.
Az UX és az UI kapcsolatában, két nagyon fontos kifejezést szükséges még megemlítenünk, ez pedig a felhasználói élmény tervezése, UX design, illetve az online világ fejlesztése, az UI design.
UX design (UXD): kutatás, elemzés, mérés, tesztelés, adatok vizsgálata
A felhasználói élmény tervezése, az UX design, folyamata bonyolult és összetett. Ahhoz, hogy a felhasználók a maximális “kényelemben” részesüljenek egy-egy weboldal vagy applikáció használata közben, és kizárólag csakis arra tudjanak figyelni, ami érdekli őket, ehhez, többlépcsős munkafolyamatokat szükséges, egymásra épülve végrehajtani: meg kell ismerni a felhasználókat, a versenytársakat, amihez különböző kutatásokat kell végezni; megoldásokat kell kidolgozni számukra. Fel kell építeni a terméket, prototípust szükséges készíteni, majd mindezeket tesztelni kell és átvinni a gyakorlatba.
UI - a felhasználói felület vizuális megjelenése
Az UX designer megtervezi a “láthatatlant, tökéletes alapot épít arra, amit a programozók létrehoztak, az UI designer pedig ráemeli a látványt, vagyis a weboldalak és a mobil applikáció vizuális megjelenését.
A felhasználói felület kialakítása esetén, így összhangban van, a hardver és a szoftver.
Az UI, egy felhasználók által használt felület, amely alkalmas az eszköz irányítására, információt nyújt: TV, mobiltelefon, buszjegy automaták, ATM-ek…folytathatnánk a sort. Ez azt jelenti, minden egyes eszköz, aminek felülete van, igényli az UID-t.
UI design funkciói
Grafikus design: az UI design-nak része, ami azt jelenti, hogy milyen a vizuális kinézet
Interakció design: a működési folyamat megtervezése
Felhasználói tesztek: az interakció design működésének és a grafikus design arculatának tesztelése
UX, CX, BX kapcsolata
CX (customer experience), vevőélmény. A fogalom mögött a vevő összes interakcióját értjük. A CX célja, az eladás. A cég, akkor sikeres, ha a legjobb élményt kínálják.
UX, tehát, már megtudtuk, a felhasználói élmény
BX (brand experience), a márkaélmény
Hogyan kapcsolódnak össze?
A legegyszerűbben egy példán érdemes bemutatni:
Vásárolni szeretnénk egy cipőt, a kiszemelt webáruházban. A vásárlás közben, nem tudjuk, hogy hogyan válasszunk méretet, mert ennek most, nem látjuk az egyértelmű lehetőségét. (ezt úgy hívják, hogy rossz UX).
A nagy problémánk miatt felhívjuk a megadott számon az ügyfélszolgálatot, mint probléma megoldót, hogy mit tegyünk az ezzel kapcsolatos helyzetben (ha jó az UX, akkor el is érjük, rövid idő alatt). Egy jó CX esetében, úgy magyarázza el a keresés útvonalát, hogy teljes sikerrel is járunk, tehát megtaláljuk a méret választás lehetőségét. Itt érkezik be a BX, hiszen egy pozitív márkaélmény is ér minket, a sikerélmény mellett.
Pár nap múlva, szeretnénk visszacserélni nagyobb méretre mégis, és az ügyfélszolgálat, míg korábban jelentkezett, most nem veszi fel egyik esetben sem a telefont számos próbálkozás után sem. Ez rossz CX, és a márkaélmény is negatív irányba esik, viszont itt az UX nem sérül.
A márkaélmény stratégia felépítésébe beletartozik mindkettő, a kutatástól, a felhasználói élményig.
Tökéletes felhasználói élmény célja
Az első ok, mindenek előtt, a felhasználó maximális kiszolgálása. Ezen túl, amely szintén elsősorban a felhasználó érdekeit szolgálja, a következő ok, a Google keresőmotorok, ugyanis (illetve bármely keresőnél így van), kiemelt szerepet tulajdonítanak a felhasználói élménynek, hiszen csakis a legjobb tartalmak vannak, kapnak helyet az organikus keresési találat elején. (RankBrain algoritmus segítségét használja ehhez.)
Mire figyeljünk a jó felhasználói élmény érdekében a webhely tervezéskor?
● Webhely harmóniája. Következetesség a weboldalak kialakításában.
Minden weboldal azzal a stílusú felhasználói felülettel várja látogatóit, amelyet szinte már ismernek. Így a megszokott módon navigálhatnak, magabiztosan használhatják az oldalakat, a felületet akár asztali gépen barangol, akár mobilon.
● Egyértelmű, olvasható tartalom
Maga a felhasználó szívesen olvas, tájékozódik, órákat tölt egy-egy webhelyen, ha élvezi amit lát, érthető amit olvas, és egyértelmű a felület. Egyszerűség gördülékenységet is ad.
A bonyolult-, magyarázatok nélküli idegen kifejezésekkel tűzdelt összetett mondatokról, menekül minden látogató.
● Betöltés gyorsaság az alapfeltétel. Ha több, mint 2 másodpercig töltődik egy oldal, akkor a visszafordulási arányt 50%-kal nőhet de ha nem tölt be 3 másodpercen belül, akkor 40%-a elmegy a webhelyről. Betöltésekor másodpercenként 12%-kal csökken a konverziós arány. Feladat: betöltési időt 2 másodperc alá csökkenteni, annak érdekében, hogy ott tartsuk a látogatót.
● A mobilbarát weboldal a másik alapfeltétel. A felhasználók zöme mobilon keresgél. Ha nem kapja meg a felhasználó a tökéletes és praktikus élményt a telefonján, már azonnal tovább is áll. Kényelmes navigálás lehetőségért érdemesebb gombokra tenni a linkeket, egyértelmű szövegekkel. A mobilon, jobban “kézre esik”. Call-to-Action gombok a konverzió optimalizálása érdekében.
● Jól működő belső kereső, és kommunikációs felület. Elsősorban webáruházak, webshopok esetében elengedhetetlen a belső kereső. Vásárlások meghiúsulásához vezet ha rosszul van beállítva, vagy nem is működik. A kommunikációs felület figyelése, a vásárlókkal, felhasználókkal folyamatos kapcsolattartás, elengedhetetlen része a weboldalaknak. Visszacsatolásokat , kérdéseket kaphatunk, problémákra adhatunk megoldásokat.
● Hasznos – a webhely hasznossága alapfeltétel. A webhely funkciója, hogy a kérdésekre választ adjon, a problémákra megoldást nyújtson. Ha ezeket a válaszokat nem kapja meg a felhasználó, a tartalomban, a webhelyen, akkor továbbáll. Sőt ha ez többször előfordul, még akkor sem, ha hirdetésre áldoz a tulajdonos és legelsőként jelenik meg. Mert fizetett hirdetés nélkül az ilyen oldal, soha nem lesz a Google találati lista elején. A Google –nak számít az értékes, releváns tartalom.
● Megbízhatóság – a megbízhatóság nagyon fontos összetevője a felhasználói élménynek. Ahhoz, hogy személyes adataikat ránk bízzák a felhasználók, vagy vásároljanak tőlünk, ahhoz garantáltan megbízhatónak kell lennünk. Ezt alátámasztó ügyfél ajánlásokat, esettanulmányokat, tanúsítványokat, díjakat érdemes megjelentetni a weboldalon.
● Képek, videók a szöveges tartalom mellett elengedhetetlenek az illusztrációk, képek, videók. Ezek mindig igényesen készítsük, fordítsunk figyelmet az egyediségre, a relevanciára színvonalra.
A tervezés hiánya és felhasználói élmények
A kiváló felhasználói élményekkel rendelkező eszközökre, felületekre ritkán emlékezünk, mert ez már természetes, ami meg nem olyan, hagyjuk.
De ami kellemetlen benyomást jelentett, az megmarad. Találkoztunk már bizonyára ilyen esetekkel is:
● szövegek a weboldalon, aminek se eleje se vége
● szakszavakkal, idegen kifejezésekkel telezúdított információs oldal
● online felületek, rendszerek, amelyek egymásba érnek,
● háztartási gépek bonyolult kezelőfelületei
Összességében elmondhatjuk, hogy a felhasználói élmény kardinális fontosságú egy webhely életében. Egyrészt, a felhasználók megtartásáért, másrészt, a Google keresőmotorjai miatt.
A Google népszerűsége abban áll, hogy előnybe részesíti a kiváló, releváns tartalmakat. A találati listában olyan tartalmakat kínál felhasználóinak, amely felhasználóbarát.
